作为一名客服人员，他们最大的责任是和消费者进行沟通，力图找到双方都能接受的解决方案。客服人员天天和找上门的消费者打交道，自然知道成功维权的秘密之所在。今天，就让被很多消费者视为“敌人”的客服人员支招，告诉我们如何才能成功维权。 商……
遇到消费纠纷，第一时间就是要去找客服人员，去与他们理论、争吵，甚至有时发生拳脚冲突。在很多消费者眼里，客服人员就是“敌人”，使出十八般武艺，阻挠自己维权。其实，作为一名客服人员，他们最大的责任是和消费者进行沟通，力图找到双方都能接受的解决方案。客服人员天天和找上门的消费者打交道，自然知道成功维权的秘密之所在。今天，就让被很多消费者视为“敌人”的客服人员支招，告诉我们如何才能成功维权。
商场客服:三个关键点要掌握
客服部门，似乎永远是一家商场最为“热闹”的处所。昨日下午，在金鹰五楼客服部，不时看见有顾客上门要求处理各样的消费纠纷，无论上门来的顾客分贝是大是小，客服人员的声音都几乎是同一个低柔的声调。
金鹰客服经理刘元元告诉记者，作为普通的人，同时作为特殊的客服人员，从业者需要较高的素养和情绪控制能力。“由于接待的大多是怒气冲冲的顾客，在交涉的过程中，客服人员的情绪也难免受损，那么如何帮助他们化解这部分不良情绪，并重新精神饱满地继续投入工作，是保证客服工作高质量的一个关键点。”
刘元元说，遇到情绪特别激动的顾客，在处理完消费纠纷后，她会让负责接待的客服人员和在场的其他同事一起，开个小型的“表扬会”。“大家围坐在一起，一起讨论刚才处理的那个案子的细节，包括顾客的过激语言，这不仅是对工作的反思，也是让客服人员有个合理的情感出口。”“表扬会”的高潮部分是在最后，所有在场的同事都会一起拍手，夸奖那位处理案件的客服人员处理方式得体。在一整套的运作下，原本觉得自己受了些委屈的客服人员，往往会放下心中的“怨气”，满怀得意之情重新开始工作。
作为有较深资历的客服工作者，刘元元总结了几条注意事项，以帮助消费者在商场消费时成功保护自身权益。“第一个关键点是在买卖发生前，消费者不要仅仅听凭销售人员的说辞，就盲目购买商品，在购买商品前要反复思考，这件衣服或商品到底适不适合我，是不是我所需要的？因为在售后服务中，我们客服人员遇见过太多因考虑不慎、买回家又觉得不合适而来退货的顾客。”刘元元同时提醒，购买服装前还要仔细查看服装成分标识，了解其面料成分等相关信息，是否符合自己的期望值。
在购买完服装后，刘元元称最重要的一点就是在洗涤前查看衣服的水洗标，“衣服上都会注明适合该衣服的洗涤方式，顾客一定要按水洗标上标识的方式进行洗涤，如果因为洗涤方式不符合要求而造成的衣服损伤，是不在退换货的范围内的。”
至于在商场售后纠纷中容易发生的鞋类质量问题，刘元元提醒顾客在购买后一定要及时穿着，以在第一时间发现鞋类有可能存在的质量问题，“因为鞋类的‘三包日期’是以购买当日起算的，而不是穿着的那天。我们经常处理到顾客在购买几个月后的投诉，称刚穿过一次的鞋子就出现质量问题，但由于时间已超出质保期，因此维权是比较困难的。” （记者 潘晓晔）